各村（社区）、机关各部室（中心）：
经街道办事处研究同意，现将《东埔街道关于进一步优化12345政务服务便民热线及书记信箱办理流程、明确工作职责的通知》印发给你们，请按照要求抓好贯彻落实。
河源市源城区东埔街道办事处
2025年10月9日
东埔街道关于进一步优化12345政务服务便民热线及书记信箱办理流程、明确工作职责的通知
近期，在各部门的共同努力和协作下，东埔街道12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）及书记信箱工单的办理质量与效率显著提升，群众满意度稳步增长。为持续巩固工作成效，进一步推进办理工作的规范化、标准化、高效化，切实杜绝推诿扯皮、逾期回复等现象，依据街道党工委工作要求，现对优化后的工单办理流程及相关工作职责进行再次明确与强调。请各承办单位严格遵照执行。
一、核心办理流程与责任分工
为确保工单流转顺畅、责任到人、处理高效，现将核心流程明确如下：
（一）统一受理，精准分派（责任单位：党群服务中心）。党群服务中心作为街道12345热线及书记信箱工单的唯一受理入口，负责统一接收上级平台下派的各类工单。中心需根据工单具体内容、事项归属及部门职责，精准研判，明确主承办部门与协办部门（如需），并进行分派。对职责界定不清或存在争议的工单，由党群服务中心初步协调，必要时提请街道分管领导或主要领导指定承办单位。确保事事有人接、件件有人办。
（二）部门、村居承办，首接负责（责任单位：各承办部门、村居）。各承办部门、村居在接到党群服务中心分派的工单后，须立即确认并受理。如确认为非本部门（村居）职责范围，应于接件当日向党群服务中心申请退件，详细说明退件理由，并提供明确的转办建议部门（需充分沟通并达成一致）。严禁无故拒收或简单退件。经党群服务中心核实同意后，方可进行转派；若退件理由不成立，原承办单位须按程序受理。严格落实“首接负责制”。首接部门（村居）对工单办理负总责，直至办结反馈。承办部门主要负责人、村居具体负责同志是工单办理的第一责任人，负责明确指定具体经办人员，并对工单处理的全程进行跟踪督办。对于重复投诉、群众评价不满意或情况复杂的重点工单，部门负责人须亲自牵头协调处理，必要时可提请分管领导协调。承办部门、村居须在规定的内部办理时限内，完成情况核实、问题处置（或协调推动处置）及答复意见初稿的拟定工作。
（三）审核把关，确保质量（责任单位：各承办部门负责人）。所有拟定的答复意见初稿，必须经承办部门主要负责人（村居具体负责人）审核签字确认后，方可反馈至党群服务中心。部门负责人签字是对答复内容的真实性、准确性、政策适用性及处置结果有效性的确认。审核时应确保事实清楚、依据充分、处置得当、用语规范、态度诚恳，避免出现事实错误、政策引用不当、答非所问、语气生硬等问题。
（四）闭环流转，分级审批（责任单位：党群服务中心、相关分管领导）。党群服务中心在收到承办部门签字确认的答复意见后，需进行规范性审核（主要检查格式、基本要素等）。审核通过后，由党群服务中心启动传阅审批程序，依次报送至承办部门的分管领导（村居书记）审阅。分管领导（村居书记）对答复内容的政策把握、处置措施、实际效果等关键环节进行重点审核，提出修改意见或审阅同意。党群服务中心每日将经分管领导审阅同意的工单答复，以清单形式集中呈报街道主要负责同志进行最终审阅定稿（12345热线工单呈报办事处主任，书记信箱、区长信箱呈报党工委书记）。此审批流程为刚性要求，任何部门或个人不得跨越或简化流程直接上报。
（五）统一回复，规范归档（责任单位：党群服务中心）。经街道主要负责同志审阅定稿后，由党群服务中心负责在上级系统平台进行统一、规范的上报回复。党群服务中心须做好全流程相关材料的整理、归档工作，确保工单办理过程可追溯、可查询，形成完整闭环。
二、重点工作要求
（一）严守办理时限。各承办部门、村居必须树立强烈的时效观念，严格按照内部规定的各环节时限要求推进工作。承办部门、村居的内部办理时限应确保为后续的审核、审批环节预留充足时间，严禁因部门内部处理延迟导致整体工单办理超期。党群服务中心需加强对临近时限工单的提醒与催办。
（二）加强主动沟通。对于涉及面广、成因复杂、处理难度大的疑难工单，承办部门、村居在处置过程中应主动加强与党群服务中心、相关分管领导乃至协办部门的沟通协调，可提前汇报工作思路与初步方案，争取指导与支持，避免后期答复内容反复修改，影响效率。倡导“向前一步”的工作理念，涉及多部门的工单，主承办单位应主动牵头协调。
（三）压实工作责任。街道将加大对工单办理各环节的监督力度。对于在工作中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、逾期办理、报送质量差、弄虚作假等问题，导致群众重复投诉、多次不满意或造成不良影响的，将依据相关规定，视情节轻重对责任部门及责任人予以通报批评、约谈提醒。
12345热线和书记信箱工作是倾听民声、了解民意、汇聚民智、排解民忧的重要渠道，也是检验我们工作作风和成效的重要窗口。希望各部门（单位）、各村（社区）进一步提高政治站位和思想认识，切实履行好各自职责，强化协同配合，以高度的责任感和严谨务实的工作态度，不断提升工单办理质效，确保每一件工单的办理结果都能经得起群众和上级的检验。
特此通知。
