为严格落实《广东省12345政务服务便民热线管理办法》《河源市优化市12345政务服务便民热线“接诉即办”机制的工作方案》，着力构建“首接负责”“接诉即办”的快速响应机制，有效解决人民群众身边事、烦心事，结合我局实际情况，特制定本方案。

　　一、工作目标

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，深入贯彻落实习近平总书记对广东系列重要讲话和重要指示批示精神。坚持以人民为中心，加强和改进12345政务服务工作。紧密围绕区委、区政府对12345政务服务的工作部署，坚持以人民为中心落实政务服务“123”快速响应机制，压缩投诉件处理时限、主动对接联络群众、确保群众反映的合理诉求得到快速、及时、有效的回应和解决。

　　二、组织领导

　　为加强我局政务服务工作的组织领导，特成立工作领导小组，具体人员如下。

　　组      长：曾华彬   

　　执行副组长：仝  一

　　副  组  长：叶亦书、邓斌、李志坚

　　成      员：钟  娟、潘少曼、徐楚萍、利远良、王伟正、李  超、钟  振、江思思、刘飞腾、陈  强、朱健勇

　　领导小组办公室设在局301室，由钟娟同志兼任办公室主任，负责统筹12345政务服务办理全面工作。由陈强同志、朱健勇同志兼任办公室副主任，负责跟踪、督促12345政务服务办理各项具体任务。领导小组成员如有变动，由接任工作的人员自行替补，不另行文。

　　三、工作内容

　　（一）全面落实“123”快速响应机制

　　各股室、各事业单位要认真落实“123”快速响应机制，接到分发受理的投诉件后，1天内主动联系投诉群众、2天内见面了解或约见群众、3天内办结或阶段性办结，并主动电话联络群众，争取群众支持，提高工作满意率。相关处理进度情况要于每日16:30前报到领导小组办公室汇总（附件1）。

　　（二）加强投诉处理进度的督促督办

　　领导小组办公室要做好12345政务服务工作的统筹管理，督促其他部门严格落实首接负责制，把好回复关卡，坚决杜绝互相推诿、敷衍塞责、随意回退及答复工单等情形，严格按照股室负责人提出申退意见、业务分管领导审核、办公室汇总把关、办公室分管领导确认的流程后方可报出。

　　四、工作要求

　　（一）增强思想认识。全局各股室（中心）要强化政治敏锐性，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，带着回应群众期盼、解决民生诉求的使命感、责任感和荣誉感开展12345政务服务工作。

　　（二）快速响应办理。全局各股室（中心）要严格落实“第一时间接单、第一时间联系群众、第一时间办结回复”要求，高质量开展事项办理工作，快速高效解决群众合理诉求，并明确专人负责做好工作台账，处理一件销号一件。

　　（三）强化责任落实。全局各股室（中心）要细化工作举措，以“一次办好”为标准，以群众满意为导向，加强沟通联系，认真调查核实，依法依规办理，实事求是答复，确保件件有回音、事事有着落。

　　（四）加强监督检查。要严格开展督查，倒逼责任落实，局办公室按照相关制度对此项工作的落实情况进行监督检查，对工作开展高效有力、处置得当的责任股室（中心）负责人及办理人员要在评优评先上给予优先考虑，对思想不重视、责任不落实、整改不到位、具有推诿扯皮、随意答复情节的责任股室（中心）负责人及办理人员视具体情节给予提醒谈话、诫勉谈话或通报批评，并取消年度评优评先资格。

源城区发展和改革局        

2024年11月22日